사용자 피드백 및 테스트 소개

실시간 3D 경험(또는 기타 경험, 제품 또는 서비스)을 구현하려면 타겟 사용자에 대한 조사를 기반으로 정의된 사용자 요구 사항을 해결해야 합니다.

사용자 테스트와 피드백은 사전 제작 과정에서 생각한 사용자 페르소나와의 비교를 통해, 그리고 이상적으로는 전체 개발 사이클 동안 디자인, 프로토타입 및 실시간 3D 경험을 검토하는 실제 사람들을 통해 프로젝트의 현실적인 반응을 확인하는 기회입니다.

사용자 테스트의 목적은 개발 중인 경험의 디자인과 현재 구현 상태가 사용자의 요구를 얼마나 잘 충족하는지에 대해 정성적 및 정량적 정보를 수집하는 것입니다. 다시 말해, 제품을 하나의 경험으로서 테스트하는 것입니다.

사용자 테스트를 진행하면, 현재 구현 중인 경험을 평가하고 개선하는 데 사용할 수 있는 실용적인 피드백을 얻을 수 있습니다.

사용자 테스트는 일회성 활동이 아니며, 제작 단계 전반에 걸쳐 수반되어야 합니다. 이를 통해 타겟층의 요구 사항을 충족하는 고품질의 최종 제품을 만들어 낼 수 있습니다. 또한 사용자 피드백 프로세스에 참여하면 프로젝트 범위 지정, 디자인, 해결책 구현에 필요한 기술을 발전시켜 사용자의 특별한 니즈를 충족시키는 단초가 되기도 합니다.

물론 비공식적인 피드백에서도 가치 있는 정보를 얻을 수 있습니다. 하지만 사용자 테스트는 단순히 사람들에게 제품을 선보이고 의견을 묻는 활동이 아니라, 테스터로부터 최대한 구체적이고 유용한 정보를 얻을 수 있도록 구조적으로 설계된 프로세스입니다. 사용자 테스트에 체계적으로 접근하면 다양한 사용자로부터 데이터를 수집할 수 있으므로, 사용자의 응답을 비교하고 평가 및 개선 결정을 뒷받침하는 더 나은 데이터 세트를 얻을 수 있습니다.

전문적인 프로젝트를 진행하든, 학습에 도움이 되는 단독 프로젝트를 진행하든 관계없이 프로젝트 디자인 및 개발의 다양한 단계별로 사용자 테스트를 여러 번 수행하는 것이 바람직합니다.

어쩌면 아직 준비가 덜 되어 완성한 후에 공개하고 피드백을 받고 싶다는 생각이 들 수도 있습니다. 자연스러운 생각이긴 하지만, 프로젝트의 완성도가 높아질수록 피드백에 따라 큰 규모로 노선을 바꾸기가 어려워질 가능성이 큽니다. 따라서 조기에 자주 테스트하세요. 더 자주 테스트하며 다듬을수록 최종 제품의 품질은 더 좋아집니다.

사용자 테스트 프로세스의 개괄적인 구조는 보통 다음과 같습니다.

• 목표를 정의합니다.
• 세션을 계획합니다.
• 세션을 진행합니다.
• 결과를 평가합니다.

목표 정의

사용자로부터 피드백을 받을 질문을 준비하며 결정해야 하는 내용은 다음과 같습니다.

• 프로젝트에 대해 자세히 알고 싶은 내용
  
• 피드백을 받기 위해 사용자에게 제공할 내용(예: 와이어프레임, 디자인 모형 또는 프로토타입)

그런 다음, 질문과 테스트 세션 계획이 목표에 맞는지 평가하여 프로젝트에 대해 필요한 정보를 얻는 데 도움이 되는지 확인할 수 있습니다.

질문 준비

다음으로 사용자 피드백을 유도할 질문을 준비해야 합니다. 원하는 피드백 유형에 따라 개방형 질문, 폐쇄형 질문 또는 이 둘을 조합한 질문을 할 수 있습니다.

개방형 질문의 경우 사용자가 질문에 자유롭게 답변할 수 있습니다. 예시는 다음과 같습니다.

• 디자인/프로토타입/제품이 [사용자 요구]를 얼마나 잘 충족한다고 생각하시나요?
• 테스트 중에 혼란스러웠던 순간은 언제였고 그 이유는 무엇이었나요?
• 이 경험을 어떻게 개선할 수 있다고 생각하시나요?

이러한 질문은 설문 조사나 설문지를 통해 할 수도 있지만, 대화를 통해 질문하는 것이 더 유용할 수 있습니다. 대화를 이용하면 후속 질문을 하고 테스터의 생각을 더 깊이 이해할 수 있습니다.

폐쇄형 질문은 설문 조사의 질문처럼 답변이 미리 정해져 있습니다. 다음과 같은 질문을 예로 들 수 있습니다.

• 사용자가 등급을 매겨 답변할 수 있는 질문(예: 1에서 5까지의 척도로 신뢰도 평가)
• 간단한 예/아니요 응답이 있는 질문

이러한 질문은 설문 조사나 설문지 형식이 적합하며, 직접 질문할 필요가 없습니다.

두 가지 유형의 질문을 모두 사용하는 것이 바람직하며, 이는 다양한 정보를 얻을 수 있다는 장점도 있지만 테스터에 따라서는 직접 대면하는 것보다 설문 조사를 통하는 편이 더 솔직하고 비판적인 피드백을 제공할 수 있기 때문이기도 합니다.

테스트 세션 계획

테스트 질문을 정할 때에는 구체적으로 고려해야 할 사항이 있습니다. 그 내용은 다음과 같습니다.

• 최적의 시간과 날짜를 파악합니다.
• 대상 타겟층에서 테스터를 어떻게 찾을지 결정합니다.
• 이상적인 테스터 수를 파악합니다.
• 테스트 세션의 주제를 작성합니다.
• 세션을 기록할 계획을 세웁니다(가능한 경우).
• 팀 단위로 작업하는 경우 세션의 리더와 기록 담당자를 선택합니다.

사용자 테스트를 효과적으로 수행하는 데는 어려움이 따를 수 있습니다. 세션 계획을 완료했으면 원활하게 진행할 준비를 해야 합니다. 다음과 같은 팁을 고려하여 준비하세요.

안내보다는 관찰에 집중합니다.

직접(대면 또는 온라인으로) 테스트를 진행하는 경우 사용자가 제품을 사용해 보거나 디자인을 검토하는 동안 자신은 아무 말도 하지 않고 가만히 있기가 매우 힘들 수 있습니다. 사용자가 어려움을 겪고 있다면 개입하여 해결책을 알려 주고 싶을 수도 있습니다. 그러한 상황에서 균형을 맞춰야 합니다. 테스터가 매우 기본적인 문제로 인해 제품을 테스트하는 데 어려움을 겪는다면, 자세한 정보를 얻을 수 있도록 최소 30초 정도 기다린 후에 해당 내용을 메모하고 테스터에게 무엇을 해야 하는지 알려 주세요. 반면에 테스터가 문제를 직접 해결할 수 있다면, 그 해결책이 디자인 개선에 도움이 되는 중요한 정보가 될 것입니다.

자신의 디자인 관련 결정을 설명하거나 정당화하지 않습니다.

예를 들어 테스터와의 대화를 통해 정성적 피드백을 수집하는 경우, 설명을 덧붙이거나 프로젝트의 현재 구현된 상태를 정당화하고 싶을 수 있습니다. 그렇게 하면 테스터가 이해한 내용을 바로잡으며 안도감을 얻을 수 있을지 몰라도, 테스트하려는 문제는 수정되지 않습니다.

테스트 중에 문제를 해결하지 않습니다.

테스트의 중간 결과를 보고 곧바로 문제를 해결하려고 하면서, 방금 제기된 문제를 수정하기 위한 방법을 고민할 수도 있습니다. 테스터 역시 자신의 경험에 초점을 맞추기보다는 그러한 문제에 집중하며 가능한 잠재적 해결책이 있는지 살펴보기 시작할 수 있습니다.

해결책을 제안하는 것이 가치가 없는 것은 아니지만, 테스트 세션의 목적은 경험과 문제에 대한 구체적인 정보를 파악하는 것입니다. 테스터의 의견을 적극적으로 경청하면서 계속 관찰자 역할을 수행할 수 있도록 준비하세요. 또한 테스터가 자신이 설명하던 문제로 자연스럽게 되돌아가거나 다음 질문으로 이동하도록 유도할 수 있습니다. 자신이 없다면 동료 크리에이터와 함께 연습해 보세요.

여러 방법으로 테스트 세션을 구성할 수 있지만, 진행자는 일반적으로 다음과 같은 광범위한 구조를 사용합니다.

• 그룹 단위로 테스트하는 경우 먼저 서로 소개하는 시간을 갖습니다.
• 세션의 목표를 설명합니다.
• 기록 정책을 설명하고(해당하는 경우) 테스터가 동의하는지 확인합니다.
• 테스트용 자료를 제공하고 테스터가 사용하거나 검토할 때 관찰합니다.
• 준비된 질문을 합니다.
• 참가자 답변을 요약하며 답변을 명확히 짚고 넘어갑니다.
• 세션을 종료합니다.

테스트 진행에 유용한 팁

다음은 사용자 테스트 세션을 원활하게 진행하는 데 도움이 되는 몇 가지 유용한 팁입니다.

• 자신의 제품과 자신은 별개라는 점을 기억하고, 모든 제품은 피드백을 통해 개선된다는 점에 유념하세요. 하지만 그렇게 하려면 사용자의 의견에 귀를 기울여야만 합니다.
  
• 참가자를 위한 경험을 구상합니다. 각 테스터가 들어오면 대화를 나누고 사용자 테스트에 대해 설명합니다. 가감없이 모든 피드백을 원한다는 점을 강조합니다. 실제로 부정적인 피드백이 긍정적인 피드백보다 더 유용하기도 합니다. 사고 과정을 더 깊이 이해할 수 있도록 제품을 사용하거나 자료를 검토하는 동안 최대한 많이 말하거나 이야기를 제공하도록 요청합니다.
  
• 테스트가 시작되면 이야기를 멈추고 관찰 내용을 자세히 기록합니다. 기억에만 의존하면 그 순간에는 분명해 보여도 금세 흐릿해질 수 있습니다. 사용자가 어떤 어려움을 겪고 있나요? 의도한 대로 사용하지 않는 기능이 있나요? 적절해 보이지 않는 행동을 하고 있나요?
  
• 사용자가 잠시 말을 멈추면 혼잣말이라도 해 보도록 부드럽게 일러 주거나, 아니면 한쪽 편에서만 보이는 거울 뒤에 서 있는 것처럼 행동하세요.
  
• 테스터 그룹과 대화하는 경우 그룹 내 모든 테스터가 대화에 참여하도록 해야 합니다. 상대적으로 말수가 적은 테스터의 경우 의견을 말하도록 자연스럽게 유도하여 전체적인 의견을 담을 수 있게 합니다.

테스트 세션이 끝나면 곧바로 수행해야 하는 일은 다음과 같습니다.

• 세션이 기록되었는지 확인합니다(해당되는 경우).
• 추가 메모나 관찰 사항을 기록합니다.
• 동료 팀원들과 논의합니다(해당되는 경우).
• 해결해야 할 영역을 강조하는 요약 문서를 작성합니다.
• 수집된 데이터와 피드백을 기반으로 변경할 항목과 유지할 항목을 결정합니다.

피드백 평가 및 조치

모든 피드백을 수집했으면 이제 평가하고 대응 방법을 구상해야 합니다. 메모와 설문지를 꼼꼼히 읽고, 긍정적이든 부정적이든 모든 결과를 요약해 두세요. 다음과 같이 글머리 기호를 붙여 목록으로 만들면 좋습니다.

• 사용자들은 다양한 종류의 타워가 있다는 것을 알아차리지 못했습니다.
• 사용자들은 컨텍스트 메뉴를 쉽게 이해하고 사용할 수 있습니다.

이 작업을 수행한 후에는 개선이 필요한 각각의 문제를 해결하기 위해 취할 수 있는 조치와, 그러한 조치가 지닐 수 있는 종속성을 고려하세요. 그러면 식별된 문제에 취할 만한 조치를 평가해 볼 수 있습니다.

모든 사용자 테스트 결과에 대해 조치를 취할 필요는 없지만, 중요한 점은 사용자의 의견을 듣는 것입니다. 제품의 중요한 부분이 제대로 작동하지 않으면 일부 기능을 제거하여 해당 내용을 수정하는 데 집중해야 합니다.

이 튜토리얼을 마치기 전에 잠시 시간을 내서 사용자 테스터 역할을 수행해 보세요. 생각을 기록하고 정리하려면 열린 문서나 종이 한 장만 있으면 됩니다. 방법은 다음과 같습니다.

1. 특별히 잘 만들어졌다고 생각하는 제품(디지털 또는 물리적 제품)을 한두 개 정도 선택합니다. 특히 뛰어난 사용자 경험을 제공하는 게임이나 소프트웨어, 세련되면서도 기능적인 주방기구 등을 예로 들 수 있습니다.

2. 해당 제품을 매우 좋아하는 이유를 파악합니다. 다음 질문을 활용하세요.

• 제품을 통해 어떤 사용자 요구 사항을 해결할 수 있나요?
• 사용자로서 어떤 긍정적인 경험이 있나요?
• 제품을 사용할 때 어떤 느낌을 받나요?
• 제품을 처음 사용할 때 사용 방법을 익히는 데 얼마나 걸렸나요?
• 다른 사람들에게 추천하시겠어요? 추천 대상과 그 이유를 정확히 파악하여 이 답변에 내용을 추가하세요.
  

3. 매우 좋아하는 제품이라고 해도, 시간을 내어 개선이 필요한 부문을 식별합니다. 다음 질문을 활용하세요.

• 적절히 해결되지 않는 유의미한 사용자 요구 사항이 있나요?
• 요구 사항보다는 아직 해결되지 않은 희망 사항이 있나요?
• 사용 경험을 개선할 수 있는 영역이 있나요?
• 제품을 디자인하고 제작한 사람들에게 하나만 제안한다면 무엇을 제안하시겠어요?
  

4. 시간을 내어 제품에 대해 작성한 피드백을 평가합니다. 디자인 및 개발 팀이 해당 피드백을 통해 다음에 필요한 충분한 정보를 얻을 수 있을까요?

• 제품에 대한 사용자 경험의 긍정적인 측면과 부정적인 측면을 명확하게 식별
• 사용자의 고충을 해결하기 위해 가능한 조치를 식별
  

그렇지 않다면, 해당 정보를 얻기 위해 할 수 있는 추가 질문을 파악해 보세요. 이는 작업 중인 사용자 테스트를 준비할 때 질문 범위를 지정하는 데 도움이 됩니다.

경험 공유

제품에 대해 본인이 평가한 내용의 깊이에 놀라셨나요? 일부 테스터의 경우와 마찬가지로 더 깊이 있는 답변을 위해 많은 후속 질문을 식별해야 했나요? 잠시 이 튜토리얼 댓글에서 실습에 대한 간략한 후기를 공유하고, 다른 사람들이 파악한 내용도 살펴보세요.

이 튜토리얼에서는 사용자 테스트를 설정하는 프로세스를 검토하고, 그러한 프로세스의 문제점과 이점을 모두 고려해 봤습니다.

사용자(테스터 또는 기타 사용자)의 의견이 부정적인 경우에는 진심으로 경청하기가 어려울 수 있습니다. 결국 중요한 점은 여러분이 디지털 경험을 제작하기 위해 최선을 다하고 있다는 것이며, 직접 선택한 개인 프로젝트라면 틀림없이 그에 대한 명확하고 매력적인 비전이 있을 것입니다.

하지만 최적의 실시간 경험을 제작하기 위해서는 제품이 그 자체로서 기능할 수 있어야 합니다. 자신이 아무리 좋아하는 컷씬이라도, 테스터가 지루해 한다면 어떤 식으로든 이는 플레이어 경험에 적합하지 않습니다. 테스터가 앱 컨트롤이 너무 복잡하다고 말한다면, 이는 여러분이 제작한 복잡한 시스템을 테스터가 제대로 인식하지 못해서가 아니라 앱이 사용자 요구를 적절하게 충족하지 못하기 때문입니다.

피드백과 경험을 철저하게 평가한 다음, 타겟 사용자에 대해 식별된 요구를 효과적으로 해결하기 위한 변경 사항을 구현하면 사용자 경험의 품질을 높일 수 있습니다.

다음 포트폴리오 프로젝트를 위해 동료 크리에이터와 함께 비공식 테스트 세션을 계획하고 실행해 보세요. 놀라운 내용을 깨닫게 될 수도 있습니다.